گوش شنوا داشته باشید! (سوشال لیسنینگ و کاربردهای آن در مدیریت شبکه­ های اجتماعی)

حضور موفق در شبکه‌های اجتماعی باعث می‌­شود تا نام تجاری شما به یک برند شناخته شده تبدیل شود. آگاهی از دنیای مجازی، ایجاد شهرت و جذب مخاطب در رسانه­‌های اجتماعی از ملزومات رشد تجاری در عصر حاضر است. با این حال؛ به هر قیمتی مشهور شدن نیز اشتباه است. کسب شهرت آن هم به دلایل ناپسند مانند خدمات بد، رسوایی‌ها و سایر مسائل حاشیه­‌ای به نام تجاری شما در رسانه‌های اجتماعی ضربه می­‌زند.

با توجه به سرعت تبادل اطلاعات و گستردگی رسانه­‌ها، لازم است کانال­‌ها و صفحات خود را بطور پیوسته و دقیق رصد کنید و مراقب هرگونه زنگ خطری باشید. یکی از مهم‌­ترین اصول در مدیریت شبکه ­های اجتماعی، شنوا بودن است.

گوش دادن در شبکه های اجتماعی یا social listening چیست؟

گوش دادن در شبکه های اجتماعی به معنای نظارت بر صفحات و کانال­‌های اجتماعی برند شما است. به این صورت که بازخورد مشتری و اشاره مستقیم به نام تجاری شما و یا بحث­‌های مربوط به کلیدواژه‌­ها، موضوعات، رقبا و صنایع خاص در هر لحظه رصد شود و به دنبال آن تجزیه و تحلیل برای به دست آوردن راهکار و اقدامات لازم در هر فرصتی انجام گیرد. با سوشال لیسنینگ می‌توانید محتوایی را ایجاد کنید که دنبال‌کنندگان شما خواهان آن هستند. همچنین ایده‌های جدیدی بر اساس روند صنعت ارائه دهید، تجربه مشتری خود را با تعامل مستقیم بهبود بخشید و به طور مداوم استراتژی مشتری خود را متناسب با نیاز فعلی تغییر دهید.

“مردم و رفتارهای آنها تغییر می­‌کنند. برای موفقیت در شبکه­ های اجتماعی باید نوآوری داشته باشید، اخبار را دنبال کنید و خوب گوش دهید.”

سوشال لیسنینگ در مقابل سوشال مانیتورینگ

گوش دادن به شبکه های اجتماعی دامنه وسیع‌­تری نسبت به نظارت اجتماعی یا social monitoring دارد. در گوش دادن به شبکه های اجتماعی، نام‌های تجاری، بازخورد مشتریان، روند پیشرفت صنایع و موارد دیگر در نظر گرفته می­‌شوند. با این حال، نظارت اجتماعی تمرکز محدودتری دارد و  بر یک کمپین یا کلمات کلیدی خاص تمرکز می­‌کند. گوش دادن در شبکه های اجتماعی برخلاف نظارت اجتماعی یک فرآیند دو بخشی است. نظارت اجتماعی صرفاً یادداشت­‌ها و مکالمات رسانه­‌های اجتماعی را پیگیری می­‌کند. به منظور مدیریت شبکه­ های اجتماعی، در صورت عدم داشتن تجزیه و تحلیل و پاسخ­‌های کاربردی، برند شما نمی‌­تواند به اندازه کافی نیازهای مشتریان خود را برآورده سازد. گوش دادن در شبکه های اجتماعی، جزئیات و نکات اصلی پشت گفتگوهای اجتماعی را رمزگشایی کرده و تغییرات استراتژی بلندمدت را به اجرا می­‌رساند.

چرا سوشال لیسنینگ برای برندها مهم است؟

به جای فرضیه‌سازی در مورد آنچه مشتریان شما می­‌خواهند یا نیاز دارند، باید دقیقاً به آنچه که می‌­گویند، گوش دهید. مردم به طور عادی نظرات خود را به اشتراک می­‌گذارند، چه در مورد وضعیت سیاسی کشور باشد و چه در مورد آخرین قسمت از یک سریال کمدی، بنابراین جای تعجب نیست که آنها همین کار را در مورد برندهایی که با آنها تعامل دارند نیز انجام دهند.

اگر هنوز هم در ضرورت گوش دادن به شبکه های اجتماعی و اهمیت آن تردید دارید، نگاهی به فهرست زیر بیندازید:

۴ دلیل برای استفاده از سوشال لیسنینگ

۱. مشتریان دوست دارند که برندها پاسخ­گو باشند

مشتریان دوست دارند که در شبکه ­های اجتماعی شنیده ­شوند. در واقع، پاسخگو بودن در رسانه ­های اجتماعی به وضوح تاثیرگذار بوده و یک برند را در فروش آنلاین شاخص می‌­کند. همچنین با اولویت دادن به پاسخ­گویی و ارتباط در شبکه­ های اجتماعی، بازاریابان می‌­توانند به طور مثبت بر رفتار مصرف ­کننده تأثیر بگذارند. هنگامی که مصرف­ کنندگان برندها را در شبکه‌­های اجتماعی دنبال ­کنند، به احتمال ۹۰٪ اقدام به خرید می‌­کنند. (منبع: هاب اسپات)

مشتریان از شما می­‌خواهند که پاسخ دهید. شنیدن شبکه های اجتماعی منجر به پاسخ­گویی متفکرانه می‌­شود. زمانی که برای مشتری و کار خود ارزش قائل باشید، وفاداری به برند نیز از سوی مشتری حفظ می­‌شود.

۲. می‌­توانید رشد برند خود را پیگیری کنید

گاهی اوقات، برندها با رسوایی­‌ها یا مسائل جدی مواجه می­‌شوند. این اتفاقات پیش می­‌آید اما حتی یک حادثه می‌تواند موجی از منفی‌گرایی را در رسانه‌های اجتماعی شما ایجاد کند. نادیده گرفتن چند پیام بی ­ادبانه آسان است اما اگر نظرات منفی بیشتر از مثبت باشد، به نظر مشکل‌­ساز خواهد بود.

در این مواقع گزینه اول، استفاده از گوش دادن در شبکه های اجتماعی است. با تجزیه و تحلیل حادثه اخیر، می‌­توانید بررسی کنید که آیا افزایش نظرات منفی به کاهش دنبال­ کنندگان، فروش یا هر معیاری که برای بررسی انتخاب می­‌کنید منجر شده است یا خیر. سپس می­‌توانید تصمیم بگیرید که آیا باید اقدامات جدی در پاسخ به آن انجام شود یا اینکه این اتفاق صرفاً یک موضوع بدون اثرات ماندگار است.

۳. می‌توانید فرصت­‌های جدیدی کشف کنید

بیشتر مواقع مشتریان این کار را برای شما انجام می­‌دهند. هنگامی که بسیاری از مشتریان شروع به شکایت از یک محصول می‌کنند، این نشانه‌ای است که باید به آن توجه کرد. البته می­توان از گوش دادن اجتماعی نیز برای یافتن ایده­‌های جدید و نوآوری نیز استفاده کرد. به عنوان مثال، فرض کنید که شما برای یک مرکز تناسب اندام کار می‌­کنید. مشتریان شما از اینکه کلاس­‌ها به سرعت پر می‌­شوند ناراضی هستند. در اینجا گزینه­‌هایی برای شما وجود دارد که به ایجاد کلاس­‌های بیشتر، باز کردن فضای بیشتر در هر کلاس – که ممکن است نیاز به نقل مکان به فضاهای بزرگتر داشته باشد – یا ایجاد محدودیت برای تعداد کلاس­‌هایی که هر فرد می‌­تواند در یک هفته ثبت نام کند، فکر کنید. هر یک از این گزینه‌ها ممکن است مزایا و معایبی داشته باشند، اما آزمایش روش‌های مختلف می‌تواند نتایج موثری را نشان دهد و در دراز مدت سودمند باشد.

۴. می­‌توانید جذب مشتری را افزایش دهید

شبکه های اجتماعی بستر بسیار مناسبی برای گسترش دسترسی شما به مشتریان بالقوه است. از این گذشته، فالوورهای شما فقط مشتریان وفادار شما نیستند. آنها همچنین افرادی هستند که از محتوای شما لذت می­‌برند و یا به صفحات شما حمله می‌­کنند. اینها افرادی هستند که باید مورد هدف شما باشند.

بازاریابی درونگرا بر اهمیت ارائه محتوای جذاب و مفید تاکید دارد. چنین محتوایی، مخاطب را به سمت برند شما جذب می­‌کند. تبدیل بینندگان و دنبال کنندگان محتوای خود به جامعه هدف و در نهایت مشتریان، بسیار آسان­‌تر از نزدیک شدن به افراد غریبه به صورت تصادفی و ارائه شرح خدمات به آن­هاست.

با استفاده از تکنیک‌­های مدیریت شبکه­ های اجتماعی، از جمله گوش دادن اجتماعی، بطور مثال؛ مشاهده پست‌ها، اشتراک‌گذاری‌ها، هشتگ‌ها و عکس‌هایی که دنبال­ کنندگان شما از آنها لذت می‌برند می‌توانید به انواع محتوایی که مورد پسند جامعه هدف شماست پی ببرید. سپس بر این اساس، می‌­توانید محتوای مرتبطی ایجاد کنید که با سلیقه آنها مطابقت داشته باشد و در نهایت آنها را به برند شما جذب کند.

نکاتی برای گوش دادن دقیق‌تر در شبکه های اجتماعی

• نقاط درد را شناسایی کنید

هنگامی که فرآیند گوش دادن به شبکه های اجتماعی را شروع می­‌کنید، دقت داشته باشید که چه چیزی مخاطبان شما را آزار می­‌دهد. می­‌توانید از گوش دادن اجتماعی برای درک شکاف­‌ها و ضعف­‌های موجود در صنعت یا محصول خود استفاده کنید. بهترین راه برای فهمیدن اینکه مخاطب شما چه مشکلی دارد، گوش دادن مستقیم به آنهاست. در شبکه­‌های اجتماعی، کاربران اغلب در مورد نارضایتی­‌های خود صحبت می­‌کنند. این به شما کمک می­‌کند تا ببینید آیا شکافی در آنچه رقبای شما و شرکت شما ارائه می­‌دهند وجود دارد یا خیر.

• کلیدواژه­‌ها‌ و موضوعات استراتژیک را برای گوش دادن انتخاب کنید

برای شروع گوش دادن در شبکه های اجتماعی، مهم است که کلمات کلیدی و موضوعات استراتژیک را برای نظارت انتخاب کنید. این موارد با گذشت زمان تکامل می‌یابند اما می‌توانید از ابزارهای شنیداری اجتماعی برای کشف موضوعاتی که در اینترنت صحبت می‌شوند استفاده کنید. به عنوان مثال، نه تنها مهم است که ذکر نام تجاری خود را دنبال کنید، بلکه موضوعات شاخص در صنعت خود را نیز دنبال کنید تا بتوانید در گفتگوهای آنلاین مشارکت داشته باشید.

• از گوش دادن برای بهبود فرآیند بازخورد مشتری استفاده کنید

یکی از دلایل اصلی در گوش دادن اجتماعی این است که به بازخورد مشتریان (چه منفی یا مثبت) پاسخ دهید. سوشال لیسنینگ به شما فرصتی می‌دهد تا فرآیند بازخورد مشتری خود را بهبود بخشید. به نحوه رسیدگی به بازخوردها و شکایات شبکه‌های اجتماعی فکر کنید و سپس به تکرار روند ادامه دهید.

• با دنبال کردن محتوای مرتبط با صنعت خود، جامعه هدف ایجاد کنید

با social listening، در کنار مخاطبان خود حس می‌­شوید. شما  با این کار می‌­توانید از رقبا و آمار هشتگ­‌ها به جهت بررسی جایگاه خود و مشارکت مخاطبان در نظرسنجی­‌ها استفاده کنید. سپس، تخصص خود را ارائه دهید یا گفتگوهایی را برای بحث در مورد موضوعات مرتبط شروع کنید. برای مثال، پست‌های پیشنهادی را در صنعت خود دنبال کنید و با ارائه نکات، ترفندها و توصیه محصول خود در جایی که منطقی است پاسخ دهید.

این مقاله توسط تیم تولید محتوای آوات‌هوم در سایت تألیف گردیده‌ است. کپی با ذکر منبع بلامانع است.